Certainly は固すぎる？

皆さま　こんばんは。

今日は委託の仕事で一日現場指導。商業施設の店舗を回りました。各店舗でそれぞれ１時間、必要な表現を確認したり、質問を受けたりします。初回が始まってから２年、半年に１回行っているので、今回が４回目でした。

営業時間内に回るので、初回は「えー、何するのですか？テストですか？チェックですか？聞いてませんが、、、今忙しいですし、、、」とかなり否定的な現場も多かったのですが、４回目ともなると、多くの店舗で「お待ちしていました。今日休みのスタッフからも質問を聞いておきました！」と皆さま積極的でとても嬉しくなりました。

まず基本の対応ができているかを確認させていただきます。挨拶やお礼、お詫び、受け渡し、など。そしてその中で必ず使ってください、と毎回お伝えしている　”Certainly.”という言葉。日本語では「かしこまりました」「承知いたしました」にあたりますが、なかなか使っていただけません、、、

今日回った５店舗でも全滅でした。「固すぎませんか？」「そこまで丁寧にしなくても？」「そんな言葉を使うほど英語に自信がないです。」等々、かなりハードルが高いのです。

そしてそれもとてもよくわかります。なぜなら、、、私自身も日本航空の入社後の訓練中に何回も何回も「必ずCertainlyで受け答えするように」と言われていたのに、実際の乗務ではほとんど使えなかったのです。使えなかった、というより、使わなかった。意識にブロックがかかってしまっていたのです。今から考えると本当に悔やまれます。

その後様々な場所でサービスを受けて、”Certainly.”の大切さを実感しました。ですので、一生懸命「なぜ」必要かを説明しています。お客様のためだけではありません。

今日回った店舗の多くで、スタッフの方々がお客様に商品をお見せする際にさっと手袋をしていらっしゃいました。そのしぐさがとてもプロらしく素敵でした。皆さまもそういうサービスを受けたことがあると思います。

手袋をして商品を見せていただくと、特別な感じがして、なにかとても素敵なお買い物をしている気持ちがして嬉しくなったりするのではないでしょうか。

大事なものを取り扱う手に手袋をするように、遣う言葉にも手袋をしてみましょう。

それが　Certainly　のような言葉です。

お客さまから　”Can I try this on?” 「つけてみてもいいですか？」と聞かれたら、さりげなく “Certainly.” と応えてみましょう。お客様の表情も変わりますし、おっしゃった皆さまの気持ちもすっと引き締まると思います。

それではまた次のブログで☆

First Star 　中野美夏子