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組織としてお客様をお迎えするということ

皆さま こんばんは。

日本では西から少しずつ梅雨入りしています。 東京も来週には梅雨入りしそうですね。 梅雨の時期は湿度が高い、It’s humid in rainy season とあまり良いイメージで語られませんが、気温がそれほど高くない日の空気のしっとり感、moist atmosphere 、私は好きなのです。

 

先月はある企業様の「おもてなし接遇研修」で丸の内に何度か通いました。

並木の緑が濃くなっていくのを感じました。

 

研修はまず受付の方と施設をご案内する方、次に社員の方、2回に分けて行いました。

 

 

・おもてなしとは

・おもてなしを支える「心」と「かたち」

・海外のお客様をお迎えする

・おもてなし英語

が柱です。 どの業種であってもお客様をお迎えする柱=基本は同じです。 ただ、それぞれの方の意識、すでに身についている知識や技量が業種によって異なるので、膨らませ方を変えています。

 

研修では、個人の、ではなく「組織への」お客様をお迎えする、ということ。 その意識を改めて確認しました。

 

日本はチーム力が強い、とはよく言われていることですが、そのチーム力、それはスポーツで、あるいはビジネスで戦うときだけに必要なものではありません。 「おもてなし」の場面でもぜひ意識していただきたいポイントです。

 

例えば、英語での対応、途中で言葉が出てこなくなって、英語が堪能なスタッフにバトンタッチしなくてはいけなくなった、、、黙ってそのスタッフのところに駆け出していませんか? お客様は「どうしたんだろう、、、逃げられてしまったのかな、ここで待っていればいいのかな」と大変不安になります。

 

そういう時は落ち着いて、「他のスタッフAnother staff、が参ります。お待ちいただけますか?」としっかりお伝えすることが大切です。 もしバトンタッチがきちんと丁寧にされれば、お客様は安心なさいます。 そもそもお客様は、個人というより「組織」に対してイメージをお持ちになるので、バトンタッチがスムーズならば、その「組織」に対するイメージは大変良いものとなります。 そして引き継いだスタッフの方がお客様とのコミュニケーションを丁寧に進めれば、全体としては何の問題もないのです。

 

このように、一人一人が、「お客様を組織全体でお迎えする」という意識を持つことによって、統一感のあるしっかりとした「おもてなし」対応を提供することができますし、お互いの弱い点を補い合うことも可能になるのです。

 

おもてなしもチーム力で進化する、ということをぜひ実感していただきたいと思っています。

 

今回担当させていただきました企業の皆さまが、自信を持ってお客様をお迎えすることができますように、と願っています。

 

皆さま、どうぞ素敵な週末をお過ごし下さいませ☆

 

中野美夏子

 

 

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